Vous êtes arrivés à l’heure à l’aéroport et vous avez rempli toutes les formalités d’enregistrement, mais voilà que vous apprenez que votre vol est retardé et que tout votre séjour peut en pâtir !

Ne paniquez pas et prenez votre mal en patience. Cependant, si le retard de votre vol engendre de nombreux désagréments, sachez que vous avez des droits réglementés et garantis par l’Union européenne et que vous pouvez demander une indemnisation à votre compagnie aérienne en cas de retard d’avion.

Ici, vous trouverez des réponses à toutes les questions que vous vous posez et vous saurez quelles sont les démarches à suivre en cas de vol retardé.

À partir de quand considère-t-on qu’un vol est retardé ?

Tous les retards ne vous donnent pas forcément droit à des droits. Selon le règlement européen 261/2004 (17 février 2005), on parle officiellement de retard lorsque votre vol est retardé (à destination finale) :

• d’au moins deux heures, si vous envisagiez un voyage de moins de 1 500 km ;
• d’au moins trois heures si vous envisagiez un voyage de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne et entre 1 500 km et 3 500 km à destination ou à partir d’un pays non européen ;
• d’au moins 4 heures si vous envisagiez un voyage de plus de 3 500 km à destination ou à partir d’un pays non européen.

Quels sont vos droits en cas de retard d’avion ?

Indépendamment du versement d’une indemnité, en cas de retard de vol et à partir de deux heures d’attente, votre compagnie aérienne doit vous offrir une prise en charge. En effet, elle doit vous fournir des repas et des rafraîchissements ainsi que deux appels téléphoniques gratuits (ou deux emails).

Si vous êtes replacés sur un autre vol, elle doit vous proposer un hébergement à l’hôtel (ainsi que le transfert hôtel/aéroport).

Également, selon, le règlement européen 261/2004 qui définit le droit des passagers, vous disposez d’un droit à indemnisation pour le préjudice subi. Pourtant, vous ne pouvez y prétendre que dans les cas suivants :

• lorsque votre vol décolle et/ou atterrit dans un aéroport situé dans l’Union européenne ;
• lors d’un vol en provenance d’un État hors UE, mais à destination d’un pays de l’UE lorsque le siège social de la compagnie aérienne est situé dans l’UE ;
• lorsque votre compagnie est responsable du retard (hormis les cas de force majeure) ;
• votre vol a été retardé de 3 heures ou plus à votre arrivée finale.

De plus, pour bénéficier de l’indemnisation, vous devez avoir respecté les horaires d’enregistrement.

Attention, si la compagnie vous a informés du retard deux semaines avant le vol ou si une place vous a été proposée sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu, la compagnie n’est pas tenue de vous rembourser.

Cas particulier de la force majeure

En cas de force majeure ou lors de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, instabilité politique ou risque pour la sécurité, grève externe à la compagnie aérienne, collision avec un oiseau), vous n’avez droit à aucune indemnisation financière. Cependant, votre compagnie doit vous restaurer et vous loger en attendant un prochain vol.

Les problèmes techniques ne sont pas des cas de force majeure.

Quels sont les montants des compensations ?

En cas de retard de plus de 3 heures à votre destination finale, le montant de la compensation varie en fonction de la distance parcourue. Ainsi, vous avez droit à une indemnisation à hauteur de :

• 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
• 400 euros pour les vols de plus 1 500 km dans l’UE et entre 1 500 et 3 500 km pour les vols hors UE ;
• 600 euros pour tous les autres vols.

Cette compensation peut être réduite de moitié si votre compagnie a pu vous trouver un vol à une heure similaire.

En vertu de la Convention de Montréal, vous pouvez prétendre à plus si vous estimez que votre préjudice est plus élevé. Il vous faudra toutefois apporter les éléments de preuves de votre préjudice réel : perte de jours de travail acomptes versés, vacances annulées….

J’ai déjà eu un retard de 4 heures pendant mon voyage à New York en juin dernier. C’était long d’attendre dans l’aéroport mais heureusement en rentant j’étais soulagé de savoir que j’allais pouvoir obtenir une compensation.

En cas de retard de plus de 5 heures, votre compagnie aérienne doit vous offrir la possibilité d’annuler votre vol. Elle doit également vous proposer le remboursement du prix de votre billet. De plus, s’il s’agissait d’une correspondance et que votre voyage n’a plus aucun sens, vous avez droit à un vol retour gratuit vers votre aéroport de départ.

À noter que le prix de votre billet n’a aucune incidence sur votre droit à réclamer une compensation. Également, vous êtes toujours éligible à l’indemnisation de retard, même si vous avez reçu des bons pour des collations.

De plus, c’est la personne qui a subi le retard qui reçoit l’indemnisation (pas votre employeur en cas de voyage d’affaires par exemple).

Quelle est la procédure à suivre ?

Pour réclamer cette indemnisation forfaitaire, vous devez introduire une demande d’indemnisation auprès de votre compagnie aérienne. C’est à elle qu’incombe l’indemnisation des passagers.

Mais autant vous le dire tout de suite, les compagnies aériennes ne sont pas très réactives. Nombreux sont les cas où elles ne répondent pas et font la sourde oreille…

Mieux vaut se tourner vers une agence spécialisée pour obtenir son remboursement en cas de retard d’avion.

La procédure à suivre est généralement mentionnée sur son site web où un formulaire de plainte est disponible. D’ailleurs, sachez que toute compagnie aérienne est dans l’obligation d’informer ses passagers de leurs droits en cas d’annulation ou de retard. Les conditions d’indemnisation doivent être affichées en zone d’enregistrement et toute personne victime de perturbations doit recevoir une notice écrite.

Comptez de deux mois à six mois pour le traitement de votre demande. Mais si vous n’avez pas de réponse (certaines compagnies ne donnent pas suite aux réclamations des passagers), faites une réclamation auprès d’une autre autorité compétente comme la DGAC.

Le délai pour faire valoir vos droits varie d’un pays à l’autre. En France, vous disposez d’un délai de 5 ans après la date de votre vol pour réclamer une indemnité.

Conseils pratiques

Pour faciliter vos démarches de remboursement, pensez à toujours garder tous les justificatifs relatifs à votre voyage : réservation, billet électronique, reçus de vos dépenses pendant votre temps d’attente, cartes d’embarquement, étiquettes de bagages, photos des écrans d’affichage … Pensez aussi à demander une attestation écrite de retard à votre compagnie.

Vous pouvez déléguer vos démarches à AirHelp, un site spécialisé dans la gestion des indemnisations en cas de retard d’avion ou d’annulation de vol. Leurs juristes sont rémunérés à la commission et si votre demande de remboursement n’aboutit pas, vous ne paierez rien.